“Les conflits sont inhérents au collectif, mais nous n’apprenons pas, notamment à l’école, à les gérer”

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Les conflits entre collègues ou avec la hiérarchie sont la principale source de souffrance au travail (1). Comment en venir à bout ? Marie Delmont, co-fondatrice de Mpi Conseil, nous donne quelques pistes.

Les conflits au travail recouvrent des situations très variées…
Oui, tout à fait. Il peut s’agir d’un conflit à l’intérieur d’un service, concerner une personne vis-à-vis du reste de l’équipe, ou encore un(e) manager et un collaborateur en particulier. A l’inverse, cela peut toucher tout un site si, par exemple, la stratégie du groupe est remise en cause.

Sont-ils forcément négatifs pour la vie d’une entreprise ?
Les conflits sont inhérents au collectif , à la vie en société et aux relations humaines. Mais nous n’apprenons pas, notamment à l’école, comment les gérer, les apaiser ou les anticiper. Le conflit peut permettre d’exprimer des désaccords profonds, des points de vue différents. Tout dépend ensuite de sa durée, de ses conséquences. Est-ce que petit à petit ce conflit pollue les relations ou l’ambiance au travail ? La communication est-elle complètement rompue ? Est-ce qu’il détériore le quotidien ? Le conflit peut alors devenir un vrai problème si on ne recrée pas les conditions du dialogue ou s’il n’y a pas un arbitrage de la part du management.

Comment agir pour l’enrayer ?
Il faut tout d’abord identifier son origine en s’en tenant au factuel : surcharge de travail, pression récurrente, etc. Cela permet d’objectiver la situation. S’il s’agit d’une problématique relationnelle, y a-t-il  eu un élément déclencheur en particulier ou une dégradation progressive ? Ensuite, un tiers (manager, DRH…) doit aider les personnes à se dire les choses, à s’écouter, dans les deux sens. Le plus dur ? En sortir, car, parfois, ce conflit sert les intérêts de certains en interne.

A quoi sert la médiation ?
C’est un outil formidable pour redonner la parole aux personnes concernées. Le médiateur est un tiers externe et impartial qui aide à trouver ensemble des solutions, dans un cadre bien défini et en toute confidentialité. Peu importe le niveau hiérarchique, la parole des uns et des autres est égale. L’atmosphère de confiance ainsi créée permet de renouer des liens, de se reparler, pour cheminer vers une solution validée à l’unanimité par tous les participants.

(1) Source : étude de la plateforme d’écoute Pros-Consulte.

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Diplômée de Sciences-Po Paris, Fabienne Broucaret est la fondatrice et la rédactrice en chef de My Happy Job. Conférencière, passionnée par les questions de mixité, elle est aussi l’auteure des livres "Le sport, dernier bastion du sexisme ?" et "A vos baskets toutes ! Tour de France du sport au féminin" (Michalon). Elle a aussi co-écrit “2h chrono pour déconnecter (et se retrouver)” avec Virginie Boutin (Dunod, mai 2018).
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