Réduire les tâches chronophages et répétitives, telle est l’une des promesses de l’intelligence artificielle en entreprise. L’ETI Acorus l’a déployée en interne, pour améliorer le quotidien de ses collaborateurs. Une mise en place qui s’est faite en concertation avec les principaux intéressés.
Un tiers des entreprises de plus de 10 salariés utilisent l’intelligence artificielle, d’après une enquête menée par France Travail en 2023. Et cette part ne peut qu’aller grandissante ! Pourquoi ? Car la plupart des entreprises confirment l’impact bénéfique d’un tel outil. Ainsi, toujours selon cette même étude, 74 % des employeurs mentionnent un impact positif sur l’évolution des compétences. Pour 63 %, l’IA améliore les conditions de travail en réduisant les tâches fastidieuses. Christophe Chalvin, responsable innovation d’Arcorus, une ETI de 1 700 collaborateurs spécialisée dans l’éco-rénovation, en est lui-même convaincu. « L’IA est utile pour faciliter la saisie des commandes : nous en recevons 15 000 par mois de la part de nos clients ! Leur traitement requiert une part importante du temps de nos assistants commerciaux. Avec l’intelligence artificielle, nous pouvons diviser ce temps par deux ! », détaille-t-il. Et à ceux qui craignent que cela conduise in fine à la suppression des postes ? « Ces personnes, elles sont toujours là…, affirme-t-il. Simplement, le temps auparavant passé à de la saisie est désormais consacré à des tâches plus intéressantes et à plus grande valeur ajoutée pour l’entreprise (rappeler un chef d’équipe pour améliorer la relation client, gérer le suivi des commandes, solliciter des informations, etc.). »
Une ligne de conduite à suivre
Toutefois, pas question pour le responsable de déployer l’IA sans un minimum de structure. Pour que l’intégration de l’outil se fasse en harmonie avec le travail de chacun, il a fallu procéder par étapes. Premier temps : interroger qui utilise déjà l’IA. D’après une étude Salesforce sur les risques et opportunités de l’IA générative au travail (janvier 2024), 71 % des salariés français ont déjà utilisé l’IA générative, sans en informer leurs collègues, ni leur manager ou leur direction. « Nous nous sommes rendu compte que beaucoup de salariés faisaient appel à l’IA, pour des usages différents qui vont de la simple rédaction d’un e-mail à l’écriture de bouts de codes informatiques », confirme Christophe Chalvin.
Deuxième étape : diffuser ces usages, les démystifier et les inscrire dans un cadre clair, suivant une certaine ligne de conduite. Pour cela, 140 collaborateurs ont assisté à une formation sur l’utilisation de l’IA. « L’idée, c’était de susciter des envies et des réactions, avec à la clé, pour les plus motivés, la possibilité de financer une version de ChatGPT payante », complète le responsable innovation. Ce rendez-vous a aussi été l’occasion de rappeler les garde-fous de l’IA, à savoir ne pas transmettre d’informations confidentielles et garder un œil critique sur les résultats obtenus. Associer les collaborateurs à la diffusion de cet outil est essentiel. « Nous déployons l’IA de façon très progressive pour justement vérifier que les performances sont en rendez-vous et que cela fait réellement gagner du temps aux équipes. De plus, ce déploiement progressif donne envie à davantage de collaborateurs de s’y mettre. Ils se rendent compte que l’économie de temps que cela apporte à leurs collègues, développe Christophe Chalvin. L’objectif n’est pas de plaquer une solution unique pour un ensemble d’utilisateurs, mais de le co-construire avec les salariés, en prenant en compte leurs retours. »
Des coachs dédiés
Enfin, la dernière étape a été de constituer un groupe d’utilisateurs plus aguerris, baptisés les « coachs ChatGPT ». Cette trentaine de collaborateurs acceptent de donner de leur temps pour mieux accompagner leurs collègues dans l’appréhension de l’IA. Ils participent aussi aux études du Lab Innovation d’Acorus pour faire part de leurs idées. « Dans ce genre de démarche, il est important de partir du terrain, des besoins des collaborateurs : qu’est-ce qui est le plus pénible aujourd’hui pour eux ? Comment y remédier », partage Christophe Chalvin. L’implication des salariés rappelle ainsi que l’humain prime, même si l’IA s’invite progressivement dans l’entreprise.
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