Séverine Loureiro : “L’expérience collaborateur, c’est d’abord une histoire d’émotions”

S.LOUREIRO_HD

Fondatrice de l’agence de conseil RH « Points de Contact », Séverine Loureiro a co-écrit le livre « Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation » (Eyrolles). Elle nous explique ce que signifie cette notion, comment les entreprises peuvent s’en emparer et la faire vivre au quotidien pour en faire un facteur d’attractivité, de mobilisation et de fidélisation des salariés. Interview.

Comment définir l’expérience collaborateur ?
Séverine Loureiro. C’est d’abord une histoire d’émotions, puisque ça désigne le résultat des perceptions ressenties par le collaborateur lors de ses interactions tout au long de son parcours au sein de l’entreprise. L’Expérience Collaborateur, c’est donc aussi une histoire de globalité : « tout au long de son parcours » est un point crucial. Les perceptions du collaborateur commencent avant qu’il ait intégré l’entreprise, quand il n’est encore qu’un candidat (et même avant cela). Et ses perceptions se poursuivent jusqu’à sa sortie. A vrai dire, même après sa sortie, un des enjeux c’est justement de prolonger cette expérience.

Pourquoi en parle-t-on de plus en plus aujourd’hui ?
S.L. J’ai coutume de dire que l’Expérience Collaborateur est tirée par l’Expérience Client et poussée par la guerre des talents. La qualité de l’expérience qui est proposée aujourd’hui aux clients a selon moi eu 2 conséquences : augmenter le niveau d’exigence des collaborateurs (qui sont des clients dans leur quotidien), faire prendre conscience du lien entre expérience client et collaborateur aux entreprises. C’est ensuite notre contexte actuel de tension de certaines compétences, qui a favorisé l’émergence de l’Expérience Collaborateur sur les roadmaps des entreprises. Pour se différencier et attirer les candidats qu’elles souhaitent recruter, les entreprises doivent apporter une valeur aux collaborateurs, un plus qui fera la différence. Ce plus se trouve selon moi dans l’expérience vécue en interne.

A votre avis, toutes les entreprises (peu importe leur taille ou leur secteur) devraient-elles s’y intéresser et agir pour l’améliorer ?
S.L. Oui, pour se différencier et donner envie aux collaborateurs de les rejoindre, les entreprises doivent miser sur l’expérience qu’elles vont faire vivre aux candidats. Mais une fois que l’on a attiré les compétences dont on a besoin, il faut leur donner envie de rester, de se développer en interne, et de contribuer au projet d’entreprise. Les enjeux sont les mêmes pour toutes les tailles d’entreprises, même si les PME n’y sont pas encore venues. Paradoxalement je pense que ce sont ces dernières qui en ont le plus besoin à très court terme. Quand une entreprise du CAC 40 peut encore tenter de s’appuyer et de miser sur sa notoriété pour attirer les talents (en se berçant d’illusions si elle pense que ça va durer), une PME n’a souvent pas cette visibilité, elle doit encore plus capitaliser sur l’expérience qu’elle fait vivre pour donner envie de rejoindre son aventure et d’y contribuer.

Est-ce qu’agir en faveur de l’expérience collaborateur coûte forcément cher ?
S.L. Non, pas forcément. Dans le livre que j’ai co-écrit, nous avons défini 5 dimensions de l’Expérience Collaborateur : le Sens, l’Epanouissement, les Connexions, la Notoriété, l’Ecosystème. Si je ne prends que l’exemple de la dimension du Sens, qui est fondamentale dans l’expérience et le quotidien des salariés, il s’agit notamment de formaliser le projet d’entreprise et de l’expliquer à tous, afin que chaque collaborateur puisse inscrire et comprendre sa contribution individuelle au projet collectif. On donne du sens aussi en définissant son EVP : l’Employee Value Proposition, c’est-à-dire la formalisation de ce qui fait la singularité et l’ADN de l’entreprise. Dans la dimension de l’Ecosystème, la lisibilité de l’organisation et des processus de décision clairs et courts, sont aussi un des leviers. On n’est pas ici dans des actions très coûteuses pour l’entreprise, mais dans un investissement temps qui aura un impact direct et positif sur l’Expérience Collaborateur.

S’il n’y a pas de recette miracle, quels seraient vos conseils pour une expérience collaborateur réussie ?
S.L. Mon conseil c’est la recherche de la cohérence pour adresser cette globalité dont je parlais au début de l’interview. Si l’on a tendance aujourd’hui à surinvestir la première phase de l’Expérience Collaborateur, c’est à dire la phase qui s’adresse aux candidats via notamment les dispositifs de marque employeur, ne pas assurer une cohérence avec la suite de l’expérience est une erreur. Le candidat comprendra rapidement que l’expérience qu’il a vécu quand on essayait de le convaincre de venir n’est pas tout à fait alignée avec la réalité en interne, ce qui ne suscitera pas une perception positive… Mon conseil est donc d’identifier les écarts qui pourraient exister entre les 5 dimensions au sein de l’Organisation, écarts qui seront autant de points de friction ou de rupture de confiance pour le collaborateur.

Les écueils à éviter ?
S.L. Réduire l’Expérience Collaborateur aux actions « makeup » ! C’est comme ça que j’appelle les actions qui privilégient l’effet whaou au fond. Du yoga dans une entreprise à l’organisation qui génère un stress malsain à tous les étages, des cours de sport dans une entreprise où partir à 17h30 est considéré comme un 1/2 RTT, des afterworks toutes les semaines qu’on est ravi de mentionner dans les annonces de recrutement en omettant d’indiquer que si l’on ne peut pas venir on le paie cher en reproches du management, etc. Si on veut faire contre-productif sur l’expérience perçue par les collaborateurs on peut difficilement faire pire que l’action makeup qui les prend à moitié pour des idiots.

Vous citez de nombreux exemples dans votre livre, quelles bonnes pratiques avez-vous envie de partager ?
S.L. Pour le livre nous avons effectivement privilégié le partage de bonnes pratiques, notamment celles recueillies auprès de DRH et de dirigeants que nous avons interviewés. L’idée était de sortir des exemples que l’on nous ressort à toutes les sauces, et qui peuvent parfois inhiber l’action (se comparer à Google ou à Airbnb ça peut être intimidant !). Nous voulions des exemples auxquels le lecteur puisse s’identifier, d’où la diversité des entreprises interviewées dans l’ouvrage. De la multinationale au cabinet de conseil ou la startup de moins de 50 personnes, ces entreprises ont mis en place des actions qui inspireront le lecteur en fonction des ses enjeux et de son contexte. Choisir parmi les bonnes pratiques développées dans le livre est compliqué pour moi tant je les trouve toutes très intéressantes, mais pour illustrer la notion de globalité que j’ai développé avant, je peux citer ce que fait Bouygues Telecom. Mathilde Leroy (Senior Talent Management) partage dans le livre leur dispositif d’offboarding pour les stagiaires et les alternants, l’objectif étant de faire de leur départ un moment clé qui alimente positivement leur Expérience Collaborateur.

Quel(s) rôle(s) pour le collaborateur ?
S.L. Dans le livre nous parlons de collabor-acteur, pour souligner le rôle actif du collaborateur. Mais l’entreprise a une obligation de moyens selon moi, l’obligation d’offrir notamment un contexte qui laisse aux collaborateurs l’espace de devenir acteur.

« Boostez l’Expérience Collaborateur de votre organisation », Séverine Loureiro et Myriam Lepetit-Brière, Eyrolles. Plus d’infos : https://experience-collaborateur-le-livre.fr/

Pour ne rater aucune actualité en matière de qualité de vie au travail, inscrivez-vous à la newsletter de My Happy Job, parcourez nos hors-séries thématiques  et découvrez notre annuaire du bien-être au travail.

A lire  aussi :
– L’expérience collaborateur, une tendance de fond
– Les 3 piliers de l’expérience de travail

Plus d'articles de la même rubrique:

De
Article Précédent Article Suivant

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

0 shares