Dans le secteur des centres d’appels, Wisecom fait un peu figure d’Ovni. De par sa taille (très petite) mais aussi par ses choix RH. Situé dans le centre de Paris, le petit Poucet mise sur la formation et les possibilités d’évolution pour améliorer la qualité de vie au travail de ses collaborateurs et les fidéliser.

Paola Fabiani et ses associés ont eux-mêmes commencé « au téléphone » en centre d’appels, un peu par hasard. « Ce qu’on a aimé dans le secteur, malgré la pénibilité du métier, ce sont les possibilités d’évolution rapides, la diversité des secteurs et la possibilité de faire du management rapidement », se souvient la fondatrice de Wisecom, un centre d’appels qui se démarque sur le marché.

Localisation et bureaux agréables

Quand en 2005 Wisecom voit le jour, les associés installent leur entreprise près des Champs-Elysées, dans le 8e arrondissement de Paris. A l’encontre de la concurrence qui choisit souvent une délocalisation en régions, et surtout dans des pays à bas coûts (Europe de l’Est et Maghreb). Deux adresses se sont depuis ajoutées à ce lieu historique (dans le 10è près de la place de la République et dans le 8e toujours, près de la gare Saint-Lazare), mais les salariés de Wisecom restent en moyenne à 1h15 aller-retour de leur lieu de travail. « C’est très peu pour l’Île-de-France, ce qui est un avantage au niveau des conditions de travail : ça permet d’avoir un meilleur équilibre des temps de vie ! » se réjouit Paola Fabiani.

Car la directrice a depuis le début axé sa politique RH sur le bien-être et la qualité de vie au travail. Au niveau de la localisation donc, mais aussi des espaces eux-mêmes. « On est dans un immeuble haussmannien d’une part et dans un immeuble Eiffel d’autre part, donc loin des zones industrielles souvent choisies par les entreprises du secteur, décrit-elle. Et si aujourd’hui tout le monde parle de baby-foot et de Google, nous on l’a depuis 2005, en plus de salles de pauses vraiment accueillantes et conviviales ».

Les possibilités d’évolution, source d’engagement

Voilà pour le décor. Mais cela n’est pas tout ! Sur le fond, Paola Fabiani explique que l’entreprise est assez arrangeante dans les emplois du temps (les mercredis accordés aux parents autant que possible, des horaires aménagés peuvent être discutés avec la DRH si besoin, réflexions autour du télétravail, ce qui ne se fait pas du tout dans le secteur) et insiste sur les possibilités d’évolution : « Il n’y a pas que le salaire (dans la moyenne du secteur, un peu au-dessus du SMIC), qui compte. Nous offrons aux personnes de vrais possibilités de parcours, avec des formations en interne en continu, une possibilité de s’essayer au management en rejoignant un manager senior pendant un mois en binôme pour voir si l’appétence est réelle, voire même la possibilité d’être recruté par nos clients ».

Environ 10% de l’effectif (200 salariés) rejoint ainsi une marque cliente chaque année. « C’est une source de motivation et paradoxalement de fidélisation », se réjouit la fondatrice. « Je ne partirai pas », confirme un salarié, délégué syndical, embauché il y a deux ans. « Par rapport à ce que j’ai connu avant, ici j’ai évolué beaucoup plus vite. Et la proximité avec la DRH fait que l’on se sent reconnu ».

« On est conscient qu’aujourd’hui les personnes ont N carrières dans N entreprises et on sait aussi que les centres d’appels sont mal reconnus et qu’il est donc difficile de trouver des passerelles pour la suite du parcours. S’ils peuvent en trouver ici, c’est tant mieux, verrouiller leur mobilité ne sert à rien et serait même contre-productif. », analyse Paola Fabiani.

Wisecom offre en outre la possibilité de changer de secteur d’activités régulièrement afin de contrer la pénibilité du métier. « Les personnes sont placés sur un de nos huit grandes secteurs d’activités (automobile, banque et assurances, mode et retail, voyage…) en fonction de leurs goûts personnels. Là, je ne parle pas de formation, mais d’attirance. Et ils ont la possibilité d’en changer au cours de leur carrière. »

Un pari sur les softs kills dès 2005

Les outils de qualité de vie au travail pour les salariés sont aussi une source de productivité et performance pour la société. « En 2005, nous n’avons pas réussi à lever des fonds, personne ne croyait en notre projet, mais aujourd’hui les marques nous font confiance car nous recrutons des gens qui ne seraient pas venus dans le secteur, qui sont bilingues ou qui se spécialisent sur nos missions (B to B, service clients ou transformation de leads). Et nous les formons afin de démarcher par exemple des grands comptes. Ce qui ne s’improvise pas ! ».

Si en 2005 le terme de soft skills n’était pas encore à la mode, Paola Fabiani a misé dès le départ sur ces compétences humaines pour développer son centre d’appels. D’une taille incomparable aux mastodontes du secteur, Wisecom peut leur être complémentaire. Et résiste avec un turn-over bien inférieur à la moyenne (moins de 5% sur les CDI, contre 20% sur le marché) et un taux d’absentéisme – justifié ou non-  limité (8%).

*Crédit photo : Xavier Granet.

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