Parmi les solutions qui permettent de résoudre un conflit entre deux salariés, la médiation professionnelle se base sur l’ingénierie relationnelle. Développée dans un cadre précis et sous l’égide d’un tiers neutre, son objectif est d’améliorer la qualité des relations et de restaurer la communication.
Que faire quand un conflit survient entre deux collaborateurs ? Agir, bien évidemment. Car ce genre de situations a toujours des conséquences, que l’on soit au cœur de la mésentente ou simplement témoin. Et si la tension s’aggrave, un impact tant sur la santé mentale que physique n’est pas à exclure. « La plus visible des conséquences, c’est l’absentéisme, avec des arrêts à répétition, parfois même une absence de longue durée. Le ou les individus en conflit n’arrivent plus à entrer en relation. Ils ont le sentiment d’avoir tout essayé, ils finissent par ne plus pouvoir faire face à la situation : ils ont alors recours à l’arrêt », analyse Pascale Breton, coach de carrière et experte en santé et QVCT, lors d’un webinaire organisé par Prévia et consacré au sujet en mai dernier.
Un mode à l’amiable
Aussi, de nombreuses entreprises ont recours à la médiation pour résoudre un conflit. A savoir, c’est un mode amiable de résolution du problème, à travers un processus structuré, avec un cadre précis et des règles. « On distingue plusieurs grands courants de pensées en médiation. Il y a notamment les médiateurs qui ont une approche plutôt juridique de la personne et des relations, confirme le médiateur professionnel François Thérin, dans le webinaire organisé par Prévia. Dans ce cas-là, il s’agira davantage d’arbitrer, de concilier ou de trancher. Comme il existe aussi des médiateurs qui auront plutôt une approche psychosociale. L’un comme l’autre, ce sont des courants qui prendront la vision du tiers intervenant comme référence. » La médiation professionnelle, quant à elle, est une approche qui propose aux personnes de rentrer dans un nouveau paradigme. « La médiation professionnelle est seulement enseignée par l’école professionnelle de la médiation et de la négociation. C’est une discipline qui a plus de 20 ans et qui a été créée par Jean-Louis Lascoux, poursuit François Thérin. C’est un processus rationnel, méthodique, structuré, qui fait réfléchir et décider les personnes qui rentrent en médiation. »
Quels types de relations ?
Parler de médiation professionnelle, c’est aborder en premier lieu la question des relations au travail. Ces dernières reposent sur plusieurs types de liens :
- juridiques : contrat de travail, Code du travail, règlement intérieur de l’entreprise, conventions collectives, etc.
- techniques : soit les enjeux et les intérêts. C’est ce qui se matérialise par des objectifs.
- émotionnels qui dépendent, eux, des motivations, des désirs, des attentes, des craintes de chacun et qui sont également basés sur l’affect. « Lorsqu’une relation est dégradée ou conflictuelle, la médiation professionnelle intervient sur ce lien émotionnel entre les personnes, car au départ, c’est quand même l’émotion qui motive la relation», intervient François Thérin.
Ainsi, le médiateur professionnel accompagnera les personnes en conflit dans leur compréhension de la situation, dans leur raisonnement, pour trouver une issue au conflit dans l’altérité. Il ouvrira le chemin de la réflexion pour permettre aux personnes de construire ensemble leur projet relationnel, peu importe qu’elles choisissent de rompre consensuellement leur relation, de l’aménager ou de la reprendre.
Le processus de la médiation
Les médiateurs professionnels sont ainsi des tiers indépendants, impartiaux, neutres et tenus à la confidentialité qui accompagnent les parties en litige pour qu’elles trouvent elles-mêmes, librement, la meilleure solution au différend qui les oppose. C’est pourquoi le processus, initié à la demande du département des ressources humaines, de la direction générale ou même d’un salarié, commence d’abord par un temps de discussion pour évaluer la situation et préciser le rôle du professionnel. « Entrer en médiation, c’est un processus de libre décision. Pour cela, chaque personne doit être informée du rôle du médiateur professionnel, de sa posture, du déroulement de la médiation », décrit François Thérin.
Une fois la démarche entamée, sont organisés des entretiens individuels. Chaque partie rencontre le médiateur pour apporter son point de vue sur la situation. Seront alors évoquées les solutions possibles à la résolution du conflit ou de la relation dégradée. « Ce moment, c’est un véritable espace de liberté, de créativité même », souligne l’expert. Le médiateur aura établi des principes de qualité relationnelle en amont avec chaque partie : les personnes impliquées sont alors en capacité d’échanger ensemble, de comprendre, de dialoguer, de s’entendre. Elles choisiront ensemble le type de projet relationnel qu’elles souhaitent mettre en place. Et ce, encore une fois, peu importe l’issue choisie.
Ce qui compte, c’est que l’entreprise prenne conscience de l’importance de la qualité des relations. Soutenir les salariés, les accompagner dans la résolution de leurs conflits, qu’ils soient individuels ou collectifs, fait partie intégrante d’un plan d’amélioration continue de la santé et de la QVTC.
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