Le design thinking, une méthode pour innover autrement en entreprise

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Innover grâce à la créativité de ses collaborateurs. Voilà le pari du design thinking. Ce qui suppose un mode de management collaboratif, à l’écoute des équipes.

C’est une nouvelle manière de travailler importée des États-Unis. Le design thinking propose de changer le mode de pensée de l’entreprise pour laisser la créativité des collaborateurs s’exprimer. En bref, de « penser comme un designer ». « Le design thinking, c’est utiliser la démarche de conception des designers, dans un groupe de travail élargi, pour trouver des solutions pour l’entreprise », précise Aurélie Marchal, experte en innovation par le design thinking. « On travaille différemment : fini les réunions, on réfléchit en équipe multidisciplinaire, en affichant des croquis et nuages d’idées,  sur les murs et surtout, en allant rencontrer les usagers sur le terrain », ajoute-t-elle.

Se mettre à la place de l’utilisateur

L’une des clés du design thinking est ainsi de se rapprocher du client final pour mieux cerner ses attentes. « La première phase du design thinking c’est d’aller observer : le designer est dans l’empathie, il se met à la place de l’utilisateur », complète Jean-Luc Barassard, directeur du service stratégie des entreprises à l’école de design Nantes Atlantique, qui forme des entreprises à la méthode. « Si je suis un aéroport et que je veux informer les voyageurs, je peux mettre un panneau à côté du portique de sécurité. Mais si je vais sur place, je me rendrai compte qu’à ce moment-là, le client est stressé et absolument pas disponible pour recevoir l’information », cite-il en exemple.

Expérimenter plusieurs idées

La deuxième phase, dans la conception du produit, est l’utilisation du prototype.  « La méthode, c’est d’expérimenter : mieux vaut essayer plusieurs idées », encourage Jean-Luc Barassard. Et pour ça, toutes les idées sont bonnes, « celle du chef, comme de n’importe quel membre de l’équipe », insiste le spécialiste. Le département de Loire-Atlantique a par exemple mis en place des équipes avec des agents qui vont sur le terrain rencontrer les usagers, là où avant tout se décidait en réunion avec seulement quelques cadres. Car si pour mettre en place du design thinking, les entreprises font appel à des designers professionnels, ceux-ci ont en fait un rôle « d’agitateur ».  « Ils donnent le droit aux collaborateurs d’être force de proposition, les personnes se sentent plus écoutées par l’entreprise », défend Aurélie Marchal. Un mode de réflexion, mais aussi un mode de management, donc, dans lequel la hiérarchie s’efface.

Brainstormer en interne

Autre avantage à ce rassemblement des collaborateurs autour du designer : « l’idée choisie aurait pu venir d’un consultant externe, mais le fait qu’elle ait été trouvée en interne permet une meilleure acceptation », poursuit-elle.  Julie Cordier a été embauchée en tant que designer par la société Lippi, un fabricant de portails et clôtures, à sa sortie d’école de design. « Certains pensaient que j’étais là pour dessiner des modèles et choisir les couleurs, mais mon rôle est plus vaste : je suis intégrée à la stratégie de l’entreprise », décrit la jeune designer. « Le marché a changé, et le design permet de faire évoluer l’organisation », poursuit-elle citant par exemple la réalisation d’une nouvelle présentation des produits pour mieux toucher les clients : « Avant on avait une liste de panneaux et de portails, maintenant on a des gammes, des environnements… ».

Une communication plus visuelle

Plus que la présentation, elle participe à changer les façons de travailler pour arriver au résultat. « Auparavant, on faisait un produit, et les équipes marketing s’occupaient ensuite de le vendre. Maintenant, dès la conception, on pense à la manière de le présenter sur les salons, en magasin, dans les campagnes de communication », illustre Julie Cordier. « L’apport du design, c’est vraiment de visualiser : on sait communiquer nos idées avec des visuels, des croquis, des schémas, des maquettes : ça aide à parler un langage universel, car les images facilitent l’expression et la compréhension du message ».

Si la France est plutôt en retard sur le sujet, de plus en plus de patrons s’y intéressent. Un effet de mode ? « C’est le risque de toutes choses, mais on travaille à diffuser la démarche, estime Jean-Luc Barassard. Si on veut que les entreprises innovent, il faut que les gens changent leur manière de penser et de travailler, pour libérer la créativité ».

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