Dans un monde qui accélère et qui nécessite des adaptations permanentes, on n’a pas toujours le temps d’écouter les autres. Et pourtant, l’écoute active est une des soft skills utiles aux collaborateurs et aux managers qui innovent. Découvrez les conseils de Laurence Roux-Fouillet, fondatrice de Calme et Compagnie, auteure de Power pauses (Leduc.S).

C’est le psychologue américain Carl Rogers qui a développé la pratique de l’écoute active, dans son approche centrée sur la personne. D’abord destinée aux soignants, thérapeutes et professionnels de l’accompagnement, l’écoute active a révélé un fort potentiel dans d’autres domaines. La PNL (Programmation Neuro-Linguistique) comme la communication non-violente se sont également emparées de cet outil, notamment dans le monde du travail. Cette habileté de communication fait des miracles dans les équipes qui doivent coopérer, y compris dans les phases de crise. 

Les vertus de l’écoute active

Mais dans ces contextes, a-t-on toujours le temps d’écouter les autres, et surtout, à quoi cela peut-il servir, quand les moyens et objectifs sont bien déterminés ? L’écoute active risque-t-elle de véhiculer des remises en question et autres plaintes, émanant de collaborateurs qui ont du mal à se motiver ? Pas vraiment – et même au contraire, si l’on en croit Carl Rogers : « L’écoute active est à la fois une technique et une attitude qui permet de considérer l’autre, de le prendre en compte. Écouter n‘a rien à voir avec le fait d’être d’accord avec ce que dit l’autre, c’est recevoir ce qu’il dit ou manifeste, dans l’intention de comprendre sa pensée. »

Dès lors, écouter « vraiment » présente de nombreux atouts. L’écoute active permet de prendre de l’information, d’apprendre, de comprendre, et parfois de déminer – notamment les conflits ou malentendus dus à des erreurs de communication. On n’imagine pas le nombre d’idées, ni d’améliorations, qui sont nées de la confrontation de points de vue originaux ou différents ! De même qu’un manager n’a pas toujours conscience des non-dits ou décisions sujettes à interprétation qu’une communication trop rapide ou elliptique peut créer – avec leurs conséquences sur l’efficacité du travail.

Tout le monde n’a pas une capacité innée à l’écoute. Mais il est toujours possible de la travailler – et surtout, il ne s’agit pas d’écouter « n’importe comment ».

Voici donc quelques clefs à utiliser pour s’entraîner à l’écoute active :

Créer une ambiance propice à l’écoute, dans laquelle les collaborateurs savent qu’ils ont le droit de s’exprimer, sans risques de critique ou sanction, en toute confiance.

Donner de la valeur à la parole, en établissant comme postulat de base que la personne qui s’exprime est crue. Je pense souvent à ces victimes de violences familiales ou de viols, auxquelles on commence toujours par dire : « Je te crois ».

Adopter une posture d’écoute : écouter en ne faisant que cela (et non d’une oreille distraite, avec un œil sur la dernière courbe des ventes). Cela permet à l’autre de se sentir accueilli – et potentiellement entendu. À ce titre, le fait de capter le regard de l’interlocuteur peut être important – sous réserve, selon la personnalité de chacun, que cela ne crée pas une gêne. 

Décoder le langage corporel. Tout propos est accompagné de mimiques, expressions, gestuelle – sans parler du ton de la voix. Ce langage non-verbal reflète les intentions inconscientes – qui peuvent être en décalage avec le message. Capter et comprendre ces filtres émotionnels aide à les désamorcer.

Clarifier le message.  Le manager – ou un autre collaborateur, qui peut être un collègue – peut amener celui qui s’exprime à préciser sa pensée. Non pas en lui imposant sa façon de voir les choses, ni en minimisant ses propos, mais en posant des questions ou en l’amenant à reformuler. Questionner amène à réfléchir, à expliquer, à comprendre. La reformulation, quant à elle, fixe un message commun et compris par les deux interlocuteurs. Parfois, il peut être nécessaire d’apporter des compléments ou des explications pour éclairer le propos – mais sans se justifier. 

Une décision peut ne pas être approuvée par tous, en revanche elle devra forcément s’appliquer. Dans cette optique, il faut accompagner le collaborateur vers la forme d’acceptation qui lui correspond le mieux. Cette ultime étape permet de rétablir la communication, même dans un contexte contraint.

L’écoute active devient alors une des aptitudes du management bienveillant et constructif, celui qui participe à fédérer les équipes sur des projets communs, même quand ils ne sont pas toujours partagés.

Hors Série 11

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Diplômée de Sciences-Po Paris, Fabienne Broucaret est la fondatrice et la rédactrice en chef de My Happy Job. Conférencière, passionnée par les questions de mixité, elle est aussi l’auteure des livres "Le sport, dernier bastion du sexisme ?" et "A vos baskets toutes ! Tour de France du sport au féminin" (Michalon). Elle a aussi co-écrit “2h chrono pour déconnecter (et se retrouver)” avec Virginie Boutin (Dunod, mai 2018).

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